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25 novembre 2008 2 25 /11 /novembre /2008 15:48
Collecter des histoires et y chercher du sens peut être très bénéfique. Que ce soit au sein d’une organisation, parmi ses collaborateurs, ou à l’externe, auprès de ses clients.

 

Deux exemples très concrets :

 

Une ONG - en analysant les histoires collectées parmi les bénévoles de l’association, une fracture très franche s’est dessinée. D’un côté, ceux dont l’ambition était simplement d’aider autrui ; de l’autre, les bénévoles dont la motivation était purement « l’action ».

Chacun d’entre eux ayant, bien-sûr, des attentes différentes en terme de reconnaissance et de soutien opérationnel leur permettant de s’accomplir.

 

Un opérateur dans le secteur de l’électricité - L’idée de départ était de chercher comment l’entreprise pouvait augmenter sa qualité de service pour ses clients les moins aisés. Les histoires collectées auprès de ces clients ont montré que les variables de segmentation traditionnelles n’étaient pas très pertinentes. C’est le statut de propriétaire ou de locataires des clients qui influait le plus sur leur perception de l’entreprise (les locataires avaient le sentiment d’être complètement ignorés).

L’entreprise a donc décidé de réviser sa politique éditoriale, en modifiant ses plaquettes, qui faisaient l’éloge des propriétaires responsables et acteurs de leur consommation d’énergie.

 

Autant d’éléments qu’une enquête traditionnelle aurait eu du mal à déceler…


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Published by Storytelling - dans Bases
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