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CRM, comme consumer relationship management.
Dans le groupe hôtelier Ritz-Carlton, on sait ce que cela veut dire et on sait aussi le raconter.

Tous les employés sont incités à raconter des expériences vécues de CRM. Chaque semaine, une histoire est sélectionnée et envoyée à tous les hôtels de la chaîne. Elle est lue lors de la réunion de changement de service.

Exemple :
un couple qui venait de se marier et avait prévu de passer sa lune de miel dans l'hôtel de la chaîne basé à Hawaï s'est retrouvé à Los Angeles, également dans un hôtel de la chaîne, mais pour un motif bien moins agréable : on avait diagnostiqué un cancer chez le jeune marié, et il se trouvait en ville pour une chimio.

L'employé auteur de l'histoire a alors rameuté ses collègues, et tous se sont mis en quatre, pour rendre la chambre et le séjour du couple le plus ressemblant possible à ce qu'ils auraient connu à Hawaï : coquillages, sable répandu dans la chambre, petits soins...

Ravissant, non ?

Ces histoires sont le déclencheur de conversations qui, elles-mêmes font émerger d'autres histoires dans l'hôtel.

A noter : la sélection de son histoire rapporte 100 dollars à son auteur, et chaque année un concours déerne des prix aux 10 meilleures.

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Full text from Shawn Callahan