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3 septembre 2009 4 03 /09 /septembre /2009 07:00

CRM comme customer relationship management.

… En utilisant le storytelling par exemple.

 

De nombreux programmes de CRM aboutissent à un constat d’échec (il y a encore quelques années, ils pouvaient atteindre 50 à 70 %, depuis, ils ont un peu baissé).

Pourtant, quelques éléments de storytelling pourraient parfaitement contribuer à remédier aux erreurs les plus fréquentes dans les programmes de CRM.

 

Quelles sont ces erreurs, et quelles réponses peuvent leur être apportées ?

 

Erreur n° 1 : Se focaliser sur l’aspect technologique plutôt que sur les cibles du programme :

Un programme de CRM repose sur l’utilisation de logiciels, parfois spécifiques, parfois beaucoup plus courants et utilisés par défaut, avec un travail important sur la base de données clients. C’est de la technique, avec la nécessité de fonctionnalités opérationnelles. Mais est-ce vraiment le plus important ? Quels sont les besoins des clients, que faire pour y répondre, comment savoir si nous avons réussi à y répondre ? Ces questions-là sont plus importantes. Cela passe aussi par une analyse des forces et faiblesses de la relation clients. Et pour tout cela, les histoires de relations clients, les témoignages, sont une bonne entrée en matière, car elles fournissent des données beaucoup plus riches qu’une enquête classique.

 

Erreur n° 2 : Ne pas impliquer l’ensemble de son équipe

Une histoire commune doit être développée autour du programme de CRM. Il semble évident d’assurer l’adhésion de tous, mais cela doit se faire tout au long de la vie du projet. Rappels et encouragements réguliers sont indispensables, et pour cela, il y a plus efficace que des indicateurs chiffrés : des success stories peuvent s’avérer décisives. Obtenir des feedbacks réguliers à tous niveaux est ici également décisif  et là aussi, les histoires de clients comme de commerciaux peuvent recéler des informations utiles.

 

Erreur n° 3 : ne pas placer le client aux premières loges

Cette l’expérience du client avec la marque qui est recherchée à travers un programme de CRM. Autrement dit, l’histoire qu’il vit avec la marque. Cela commence déjà par l’écoute des histoires des clients dans leur relation avec la marque. Le sens d’un programme de CRM est d’améliorer l’expérience du client : commencer en leur posant la question de leur envie d’une expérience améliorée est également un bon début. Ensuite, si l’augmentation des ventes par client, leur montée en gamme ou non, l’achat d’accessoires et d’options sont des données utiles, l’analyse de la perception par les clients de l’augmentation de cette expérience est tout aussi intéressante. Encore les histoires.

 

Au final, pas de révélations, rien que du bon sens. Mais comme toutes les évidences, les rappeler ne peut que les rendre encore plus évidentes quand, au cœur de l’action, on perd en lucidité.

D'autres posts sur le CRM : Comment générer des histoires de clients et 75 000 Mystarbucksideas


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